Должностная инструкция администратора салона красоты

Содержание

Обязанности администратора салона красоты

Должностная инструкция администратора салона красоты - Народный СоветникЪ

Поделитесь новостью в социальных сетях

Горькая правда жизни: многие салоны красоты испытывают острейший дефицит клиентов. Почему так, кто виноват и что делать? И, да – при чем здесь администратор? Читайте дальше.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого.

То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале — администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода.

Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

– Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?- Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.- Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

– До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор — а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!»(с).

А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!»), во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!»), в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?»), в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N»), в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?»).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно – ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате — потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера.

Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в салоне красоты.

А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне.

Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!), т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать.

Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки.

Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен ЗАПИСАТЬ клиента и продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам.

А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача “отвечать на телефонные звонки”! По сути, вы играете в лотерею.

Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы.

А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи – это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона.

Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

“Хорошая” новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая.

Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом?..

Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов.

К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю.

Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок.

Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом.

Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно – нет системы и хозяева в салоне мастера.

На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном.

Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов — других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!».

Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты.

Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов. А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах, внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление – в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

  • Стандарт консультации и записи по телефону
  • Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне
  • Стандарт планирования следующего посещения клиента

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

  • Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
  • После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор спрашивает «Как я могу к Вам обращаться?», после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
  • Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
  • Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон “МАШАААА!!!”. Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
  • Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон.

Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 – еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.

– Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.- ШО??? — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.Тишина.- Покажите нам хоть что-нибудь…Администратор растерянно:

– Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

  • Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
  • Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
  • Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону – НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией. Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии “што вам показать – здание???” тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
  • На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
  • После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
  • По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/obyazannosti-administratora-salona-krasoty.html

Что входит в должностные обязанности администратора салона красоты – Ваш юридический консультант по трудовому праву

Администратор салона красоты является первым человеком, с которым общаются посетители и потенциальные клиенты.

Это – лицо всей компании, от профессионализма и компетентности которого во многом зависит, выберет ли человек данный салон, или предпочтет другой.

Кроме общения с посетителями, в обязанности администратора входит организация работы основных сотрудников салона – парикмахеров, мастеров маникюра, визажистов.

Администратор должен уметь расположить к себе посетителя, помочь выбрать ему подходящие процедуры, определить время приема, произвести денежные расчеты. В случае возникновения конфликтных ситуаций в салоне именно администратор должен попытаться их сгладить и устранить.

И, хотя на сегодняшний день рынок труда является перенасыщенным, многие руководители салонов красоты жалуются, что найти грамотных и компетентных администраторов достаточно сложно.

Потратив огромные средства на дизайнерский ремонт, оборудование и рекламу салона, но не найдя профессионального администратора, все усилия могут оказаться напрасными. Именно поэтому организованные и ответственные администраторы во многих салонах на вес золота.

Требования, предъявляемые к администратору

Администратор салона красоты – преимущественно женская профессия. Чаще всего возраст специалистов, занимающих эту должность, составляет от 20 до 40 лет. Приятная, ухоженная внешность является одним из условий приема на работу.

Кроме этого, человек, претендующий на должность администратора, обязан:

  • понимать особенности работы сотрудников салона (парикмахеров, косметологов и других специалистов);
  • знать перечень и специфику услуг, предоставляемых в салоне;
  • разбираться в косметике и косметических процедурах;
  • уметь организовывать работу коллектива салона;
  • знать основы этики и психологии;
  • обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
  • уметь работать с компьютером и другой оргтехникой.

В работе администратора могут пригодиться навыки проведения маркетинговых акций и мероприятий. Наличие опыта работы добавит дополнительных преимуществ кандидату на соответствующую вакантную должность.

Какого-либо специального образования при приеме на эту должность не требуется.

Впрочем, медицинское образование или курсы косметологов могут помочь администратору быстрее разобраться в тонкостях работы салона, а значит, и разъяснять эти тонкости клиентам.

Обязанности администратора салона красоты

Администратор салона красоты обязан выполнять следующие функции:

  • консультировать посетителей салона по вопросам оказываемых услуг и сопутствующих товаров;
  • осуществлять запись клиентов к специалистам салона, вести внутреннюю документацию;
  • контролировать сохранность материальных ценностей салона;
  • выполнять организационные мероприятия, направленные на устранение причин, послуживших основанием для претензий клиентов;
  • следить за чистотой и порядком в салоне и на прилегающих территориях;
  • осуществлять контроль за соблюдением сотрудниками трудовой дисциплины, норм охраны труда, правил безопасности;
  • информировать руководство о проблемных вопросах работы салона;
  • предотвращать и ликвидировать конфликтные ситуации.

В некоторых случаях администраторы могут выполнять другие функции: проводить анкетирование посетителей, раскладывать продукцию в витринах, продавать средства по уходу и организовывать рекламные акции.

Некоторые особенности работы

Администратор, как правило, получает фиксированный оклад и проценты – от общей выручки салона и от личных продаж. Режим работы преимущественно такой: два рабочих и два выходных дня, время работы – 12 часов. При таком графике средняя заработная плата в регионах России составляет 25 тысяч рублей.

Чтобы успевать выполнять все перечисленные функции, администратор должен досконально знать все нюансы работы салона, разбираться в законах поведения потребителей товаров и услуг.

Кроме этого, он должен руководствоваться принципом безапелляционной правоты клиента.

Хороший администратор всего за несколько минут успевает расположить к себе посетителя, получить информацию о его предпочтениях, сформировать правильное мнение о салоне и, самое главное, убедить его воспользоваться предоставляемыми услугами. Одних знаний для этого недостаточно: здесь нужна работа на результат, которая во многом зависит от желания специалиста внести личный вклад в общее дело.

Таким образом, быть администратором – это своего рода искусство. Здесь важно искреннее желание человека приносить пользу, помогать клиентам, проявлять внимание к мелочам. Талантливый администратор выступает примером и для других сотрудников, которые будут на него равняться. А это, в свою очередь, повышает количество постоянных клиентов салона и усиливает позиции салона.

Источник: http://trydpravo.com/obyazannosti/obyazannosti-administratora-salona-krasoty.html

Администратор салона красоты. Характеристика профессии

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ

Администратор салона красоты – это специалист, организующий ежедневную работу салона, руководящий повседневной работой персонала и отвечающий за удовлетворение потребностей клиентов.

Характеристика профессии

Профессия администратор салона красоты относится к типу «Человек – Человек», так как она связана с общением и взаимодействием с людьми.

По своему характеру профессия администратор салона красоты, с одной стороны, относится к классу «исполнительских», так как администратор салона красоты исполняет распоряжения управляющего салона красоты. Работа администратора связана с деятельностью по заданному образцу, соблюдением имеющихся правил и нормативов, следованием инструкциям.

С другой стороны, профессия администратор салона красоты относится к руководящему классу, так как связана с планированием и организацией, управлением и координацией деятельности, контролем и принятием управленческих решений при решении вопросов, связанных с организацией ежедневной работы салона.

Необходимо отметить, что в профессии администратор салона красоты имеет место и творческая составляющая деятельности.

Описание профессии

Какими навыками должен обладать ваш администратор салона красоты?

Администратор – визитная карточка салона красоты. От его внешнего вида и манеры общения зависит первое впечатление клиента о салоне.

На администратора салона красоты возлагаются четыре главные функции: работа с клиентами, организация работы персонала, управление работой салона и учетная политика.

Администратор салона ежедневно открывает и закрывает салон красоты. Следит за чистотой во всех помещениях, исправностью оборудования и аппаратуры, наличием ассортимента продукции и расходных материалов, оформляет торговые витрины и содержит в надлежащем виде ресепшен.

Администратор составляет график работы специалистов и координирует их рабочее время с целью достижения большей результативности.

Администратор должен иметь представление о специфике работы каждого специалиста салона красоты, давать первичные консультации о необходимости той или иной услуги или процедуры для клиента. Он должен ориентироваться на рынке косметологических и парикмахерских услуг, в ценообразовании, знать последние новинки и следить за политикой конкурирующих салонов красоты.

Администратор салона должен уметь общаться с клиентами, как по телефону, так и лично. Уметь представить салон и его услуги в соответствии с прайс-листом.

Администратор салона красоты по телефону осуществляет запись клиентов к мастерам и специалистам салона. При этом необходимо, точно представлять, сколько времени займет та или иная процедура у косметолога или стрижка у парикмахера-стилиста для того, чтобы правильно рассчитать время, и сделать так, чтобы клиенты не толпились в салоне в ожидании специалиста.

Если клиент пришел раньше, и мастер еще занят, администратор должен помочь клиенту удобно расположиться в гостевом холле, предложить чашку кофе или чая,  принести ему журналы, предварительно узнав какой глянец он предпочитает.

Важно, чтобы клиент оставался в хорошем расположении духа.

Доброжелательность, открытость, искреннее желание помочь – это те качества, которые оценит даже самый трудный клиент.

Администратор салона должен иметь хорошо поставленную речь, вежливо и доходчиво отвечать на любые вопросы клиентов, уметь качественно преподносить любой вид информации. Находясь в постоянном контакте с посетителями и сотрудниками, администратор салона красоты должен предупреждать, а по возможности полностью исключать появление нежелательных противоречий и конфликтных ситуаций.

Администратор салона красоты должен уметь ненавязчиво стимулировать посетителей салона к заказу той или иной услуги или процедуры, а также покупке косметических средств, представленных в салоне. На администратора салона возлагается обязанность по увеличению продаж товаров и услуг салона красоты.

Сама профессия администратора предполагает обеспечение отличного внутреннего и внешнего сервиса. Забота о клиенте – одна из главных обязанностей администратора. Показателем эффективной работы администратора является количество клиентов, которые после первого посещения приходят к Вам в салон еще раз.

Администратор ведет базу данных клиентов и работает с ней.

Ведение кассы также относится к обязанностям администратора салона красоты. Он рассчитывает стоимость проведенной услуги, принимает деньги у клиентов, ведет отчетную документацию.

При выборе кандидата на должность администратора салона красоты необходимо уделить время на проведение с ним (с ней) телефонных переговоров. Послушайте внимательно голос этого человека по телефону, его тембр, интонации.

Обратите внимание на дикцию и темп речи. Определите, хотите ли Вы, чтобы этот голос был голосом Вашего салона красоты. Помните, что разговор с администратором создает у клиента первое впечатление о Вашем салоне красоты.

Что должен знать ваш администратор салона красоты?

Администратор салона красоты должен знать:

  • основы психологии, в том числе социальной психологии;
  • основы экономики, организации труда и управления;
  • основы маркетинга и организации рекламы;
  • основы этики и эстетики;
  • техники прямых продаж товаров и услуг, в том числе по телефону;
  • правила делового этикета;
  • правила ведения телефонных переговоров;
  • правила работы с ККМ;
  • правила ведения отчетной документации;
  • правила работы с ПК (MS Office: Word, Excel, 1C 8салон и др.);
  • правила организации работы ресепшена;
  • тенденции рынка предоставляемых услуг, конкурентной среды;
  • особенности работы отдельных специалистов салона (парикмахеров, косметологов и т.д.) и технологии проведения различных процедур;
  • требования к качеству материалов, препаратов;
  • нормы расхода материалов, препаратов, белья.

Что должен уметь ваш администратор салона красоты?

Опираясь на свои знания, администратор салона красоты должен уметь четко и эффективно организовать ежедневную работу салона красоты, создать благоприятные условия для работы сотрудников и комфортную обстановку для клиентов.

Основные виды деятельности:

  • Ежедневное открытие и закрытие салона;
  • Запись клиентов на посещение мастеров и специалистов салона;
  • Встреча и прием гостей;
  • Ведение базы данных клиентов и работа с ней;
  • Консультирование клиентов по услугам и процедурам, их стоимости, технологиям проведения, показаниям и противопоказаниям к применению;
  • Управление персоналом (дисциплина сотрудников, соблюдение ими санитарно-гигиенических норм, правил пожарной безопасности, корпоративного этикета, рабочего распорядка);
  • Контроль наличия необходимых косметических и парикмахерских средств и материалов; материалов средств, рабочим состоянием аппаратуры;
  • Контроль над расходом косметических и парикмахерских средств и материалов;
  • Контроль над исправностью технической, парикмахерской и косметологической аппаратуры;
  • Ведение учета и отчетной документации;
  • Выполнение хозяйственных и секретарских функций (ответ на телефонные звонки, составление графиков, табелей и т.д.);
  • Участие в разрешении конфликтных ситуаций.

Условия труда

Администратор салона красоты достаточно самостоятелен в своей деятельности. Обычно он принимает собственные решения в рамках просьб и пожеланий своих клиентов, ограничения могут быть связаны только с материальными и техническими возможностями салона.

Работа сменная.  Администратор осуществляет свою деятельность в помещении за рабочим местом (ресепшн), мобилен. Профессиональное общение проводит непосредственно или с помощью технических средств связи.

Медицинские ограничения:

  • Заболевания опорно-двигательного аппарата
  • Заболевания нервной системы
  • Заболевания сердечнососудистой системы
  • Заболевания органов слуха, речи и зрения
  • Психические расстройства
  • Различные формы аллергий (особенно на косметические средства)
  • Кожные заболевания
  • Ярко выраженные физические недостатки.

Индивидуальные особенности специалиста

Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности администратора салона красоты:

Способности

  • Коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения с людьми и т.д.)
  • Вербальные способности (умение говорить четко, ясно, выразительно)
  • Ораторские способности (умение грамотно выражать свои мысли, умение убеждать)
  • Умение принимать решения в неопределенных ситуациях
  • Способность решать проблемные ситуации в короткие сроки
  • Хорошо развитая долговременная и кратковременная память
  • Тайм-менеджмент (умение правильно и эффективно распределять время)
  • Высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько предметов или совершать одновременно несколько действий)
  • Умение слушать
  • Способность управлять собой
  • Хорошее развитие образной и словесно-логической памяти
  • Развитые организаторские способности
  • Способность влиять на окружающих

Личные качества, интересы и склонности

  • Обязательность, аккуратность
  • Честность, порядочность
  • Стрессоустойчивость
  • Склонность к новым идеям и предложениям
  • Энергичность
  • Эрудированность
  • Терпимость, интерес и уважение к людям
  • Оригинальность, находчивость, креативность
  • Наблюдательность
  • Стремление к саморазвитию
  • Уверенность в себе, принимаемых решениях
  • Целеустремленность, настойчивость
  • Гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях)
  • Тактичность, воспитанность
  • Наличие развитой интуиции

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

  • Отсутствие склонности к работе с людьми
  • Агрессивность, нетерпимость к людям
  • Нерешительность, замкнутость
  • Ригидность мышления (неспособность менять способы решения задач в соответствии с изменяющимися условиями среды)
  • Низкий уровень интеллектуального развития
  • Отсутствие организаторских и коммуникативных способностей
  • Отсутствие ораторских способностей
  • Неумение слушать клиента
  • Неорганизованность, недисциплинированность
  • Неумение противостоять внешним факторам.

Семинары по теме:

Что должен знать и уметь администратор салона красоты. Семинар

Администратор салона красоты. Учебный курс

Подбор персонала для салона красоты. Семинар

Построение эффективной системы распределения управленческих обязанностей в салоне красоты. Семинар

Что еще почитать:

Управляющий салона красоты. Характеристика профессии

Мастер маникюра. Характеристика профессии

Мастер педикюра. Характеристика профессии

Вернуться на страницу Факультет красоты

Источник: http://admius.ru/?page_id=1498

Администратор салона красоты (Обязанности, Описание Работы, Вакансии, Должностная Инструкция и Ответственность)

Основные положения:

Главной функцией администратора салона красоты является организация, планировка и координирование салона, который связанный с обслуживанием клиентов и осуществлением розничной торговли различными косметическими средствами.

– Найти работу / поиск вакансий Администратора салона красоты

– Выложить / разместить резюме Администратора салона красоты

– Выложить / разместить вакансию Администратора салона красоты

Назначает на должность администратора салона красоты и увольняет с него приказом руководитель (директор) салона красоты.

Администратор салона красоты непосредственно подчиняется директору салона красоты.

Задачи и обязанности администратора салона красоты:

Администратор салона красоты планирует, организовывает и руководит деятельностью салона красоты, сокращает затраты, а также повышает качество обслуживание клиентов.

Администратор салона красоты обеспечивает персонал всеми нужными для работы препаратами и инструментами (аксессуарами), контролирует эффективность использования материалов, технических ресурсов непосредственно в процессе деятельности салона красоты.

Администратор салона красоты ведет учет и предоставляет своевременную отчетность расходов материалов в процессе деятельности салона красоты.

Администратор салона красоты информирует клиентов о возможных услугах салона красоты, осуществляет расчет с клиентами за оказанные услуги.

Администратор салона красоты в ходе работы с персоналом контролирует за своевременным приходом мастеров на рабочее место, за их внешним видом, за наличием инструментов, выдает и фиксирует в журнале материалы, необходимые для работы мастеру.

Администратор салона красоты контролирует за соблюдением чистоты салона, а также за соблюдением правил и норм охраны труда, техники безопасности и ведении торговой деятельности.

Администратор салона красоты встречает клиентов салона, предлагает чай, кофе, уточняет заказ клиента с действующим прейскурантом и акций, распределяет и знакомит клиента с соответствующим мастером.

Администратор салона красоты ведет предварительные записи клиентов с точным описанием услуги и цен, как лично, так и в телефонном режиме.

Администратор салона красоты должен знать:

Администратор салона красоты должен знать постановления, распоряжения, указы, приказы, акты и другие документы вышестоящих и других органов, которые касаются особенностей предприятий обслуживания и торговли.

Администратор салона красоты должен знать нормативные и методические материалы розничной торговли.

Администратор салона красоты должен знать основы организации труда, правила и нормы охраны труда и техники безопасности на предприятиях, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Также администратор салона красоты должен знать правила внутреннего трудового распорядка.

Администратор салона красоты должен знать основы экономики, первичный документооборот, основы этики, эстетики и психологии.

Права администратора салона красоты:

Администратор салона красоты имеет право принимать решения в пределах своей компетенции.

Администратор салона красоты имеет право знакомиться с проектами решений руководства предприятия, которые касаются его деятельности и определяющими его права и обязанности.

Администратор салона красоты имеет право устанавливать для подчиненных ему работников, и контролировать соблюдение служебных обязанностей.

Администратор салона красоты имеет право вносить на рассмотрение руководства организации предложения по усовершенствованию работы, связанной с предусмотренной должностной инструкцией.

Администратор салона красоты назначать, увольнять и штрафовать сотрудников салона по согласованию с директором.

Также администратор салона красоты имеет право требовать от руководства предприятия обеспечить организационно-технические условия, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

В пределах своей компетенции, администратор салона красоты имеет право сообщать непосредственному руководителю обо всех, выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей, недостатках деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

Ответственность:

Администратор салона красоты несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией, в рамках установленных действующим трудовым законодательством страны.

Администратор салона красоты несет ответственность за правонарушения совершенные в процессе осуществления деятельности, в рамках установленных действующим административным уголовным и гражданским законодательством страны.

Администратор салона красоты несет ответственность за причинение материального ущерба, в рамках установленных действующим трудовым и гражданским законодательством страны.

С уважением команда Портала – «Размут»

Razmut.ru ©

Источник: http://www.razmut.ru/index.php/instrykcija/477-administrator-salona-krasoty-objazannosti-opisanie-raboty-vakansii-dolzhnostnaja-instrukcija-i-otvetstvennost

Администратор — лицо салона красоты. Статья. Все Тренинги .ру

Успех любого предприятия индустрии красоты зависит от умения выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентом. И в этом вопросе ключевую роль играет администратор. Подобно тому, как театр начинается с вешалки, салон — с администратора. Он главное лицо и голос салона. Ведь, именно его встречает клиент, приходя в салон, и именно его слышит ещё задолго до прихода.

Давайте же попытаемся разобраться: каким должен быть этот специалист, являющий клиенту лицо салона красоты? Какую роль он играет в формировании отношения клиента к салону? И что он должен сделать, чтобы сформировать положительное впечатление о вашем предприятии? К сожалению, на сегодняшний день среди руководителей и консультантов салонного бизнеса нет единого мнения по этому вопросу.

При отборе кандидатов на должность администратора руководителю нужно обращать особое внимание на наличие следующих качеств:

  • Высокая мотивация к работе;
  • Умение общаться, найти подход к разным типам клиентов;
  • Открытость, доброжелательность;
  • Умение решать конфликтные ситуации;
  • Стрессоустойчивость;
  • Уверенность в себе;
  • Желание совершенствоваться;
  • Умение справляться со своими эмоциями;
  • Ответственность, честность, дисциплинированность;
  • Активность, высокая обучаемость.

Среди некоторых руководителей салонов бытует мнение: “Что тут особенного: встретить клиента и правильно сдать сдачу?” Действительно, для этого высокой квалификации не требуется! Но, это лишь малая толика того, что должен знать и уметь администратор.

На самом деле, круг его обязанностей значительно шире:

  • Ответить на телефонный звонок.
  • Встретить клиента, пришедшего в салон.
  • Организовать процесс посещения салона клиентом.
  • Рассчитать клиента после обслуживания.
  • Продать товары для домашнего применения.
  • Проводить клиента после посещения салона.
  • В случае возникновения конфликтных ситуаций разрешить, нейтрализовать их.

Давайте остановимся коротко на каждом из этих этапов и определим задачи, а главное — инструменты, которые есть в арсенале у любого администратора, помогающие ему быть эффективным.

Ответ на телефонный звонок

Известно, что клиент теперь грамотен, разборчив. Он ценит своё время. Поэтому перед визитом на процедуру делает выбор, обзванивая салоны. Он отдаст предпочтение тому салону, чей администратор смог произвести яркое впечатление.

Поэтому, задача администратора на этом этапе: произвести благоприятное впечатление, заинтересовать клиента, дать коротко информацию об услугах салона, чтобы клиент захотел прийти.

Результатом телефонного звонка должна стать запись клиента на услугу!

Увы, часто этим этапом все и заканчивается. Насколько успешен ваш администратор на этом этапе, легко определить, проанализировав: сколько из позвонивших клиентов пришли в салон? Особенность телефонного общения в том, что мы не видим собеседника. Поэтому, главный инструмент: голос, интонация, грамотная, внятная речь.

Также руководителю нужно позаботиться о:

  • Проведении качественного обучения по знанию продукта и предоставляемых услугах салона (случай, произошедший в одном из салонов — яркий пример необходимости такого обучения. На вопрос клиента по телефону: “А что такое миостимуляция?” — прозвучал ответ: “Это когда на ваше тело накладываются маленькие электроды и на них подаётся электрический ток”. Как вы думаете, хочется ли человеку прийти на такую процедуру?)
  • Об отдельном номере телефона или выделении телефонной линии для входящих звонков;
  • Чтобы общение с клиентом по телефону не превышало 5–7 минут (это не лекция);
  • На входящие звонки должен отвечать только обученный персонал.

Встреча клиента, пришедшего в салон

Клиент хочет быть уверен, что он сделал правильный выбор. И первый человек, которого он видит — администратор. Помните золотое правило: “У нас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление на собеседника”.

Задача администратора: установить контакт с клиентом, вызвать доверие, произвести благоприятное впечатление о салоне. А также помочь раздеться, адаптироваться в незнакомом пространстве. Попадая в новое, незнакомое пространство, человек чувствует себя не в “своей тарелке”.

Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь “язык тела”.

Администратор обязательно должен встать, поприветствовать клиента. Демонстрируя открытость и доброжелательность, желание помочь!

Организация процесса посещения салона клиентом

Задача: предложить чай, кофе, проводить к мастеру, обязательно представить мастера клиенту, при необходимости извиниться и попросить подождать, занять клиента. Например, предложить журналы. Хорошо, если в них будет статья о салоне или работающих в нём специалистах — это значительно повысит впечатление клиента о салоне.

Инструменты: улыбка, мимика, голос, речь, весь “язык тела”.

После обслуживания у мастера клиент снова попадает ” в руки” администратора. Здесь важно узнать о впечатлении клиента об услуге. Уместно будет также сделать комплименты. Делая комплименты, будьте осторожны: они должны быть правдивыми, адекватные ситуации. Полагаю, что комплимент: “Ну, вот, теперь вы снова похожи на человека!” — не совсем удачный.

Произведение расчёта с клиентом

Задача администратора: быстро и точно произвести расчёт клиента.

Инструменты: важно поддерживать в этот момент зрительный контакт.

Распространённая ошибка многих администраторов: после получения денег они теряют интерес к клиенту, тем самым оставляя двойственное чувство в его душе: “Дескать, денежки получили и успокоились!”

Продажа товаров для домашнего применения

Существенно пополнить объём выручки салона, приобрести дополнительное сервисное преимущество помогает организация продаж препаратов для домашнего применения. И эта обязанность тоже ложиться на плечи администратора.

Администратор, хорошо обученный технике продаж, может делать это весьма виртуозно!

Задача: дать информацию о новинках, выяснить предпочтения клиента, ответить на возражения, совершить сделку.

Инструменты: умение слушать, задавать вопросы.

Проводы клиента после посещения салона

Задача администратора: поблагодарить клиента, рассказать о новинках салона, бонусах, акциях скидках, подарках, записать клиента на повторное посещение, дать визитку, буклет салона, помочь одеться, вызвать такси (при необходимости).

Инструменты: мимика, жесты, положение в пространстве, бодрый голос, интонация, речь.

Если у клиента осталось нехорошее впечатление о салоне, в этом есть и вина администратора. Именно так формируется привязанность клиента к определённому мастеру. Следовательно, клиент будет посещать салон, пока в нём работает его любимый мастер. А если выполнение услуги не требует наличия специфического дорогостоящего оборудования, может вовсе уйти на домашнее обслуживание.

Разрешение конфликтных ситуаций

К сожалению, ни один салон не застрахован от возникновения конфликтных ситуаций. Конфликты неизбежны, они часть нашей жизни. В салоне они могут выражаться в виде жалоб, претензий, рекламаций, возражений, эмоционального всплеска со стороны клиентов.

Умение справляться с конфликтными ситуациями является хорошей проверкой и возможностью продемонстрировать сервис высокого класса. И решение конфликтов с клиентами тоже ложиться на плечи администратора.

Здесь его задача: спокойно выслушать клиента, нейтрализовать конфликтную ситуацию, принять меры по решению конфликта.

Инструменты: активное слушание, зрительный контакт, соблюдение дистанции при общении.

Иногда человеку важно просто высказаться, выпустить свой гнев и увидеть участие со стороны собеседника.

Ни в коем случае не отпускайте клиента в таком состоянии! Неверная позиция администратора — начать игнорировать, нападать или оправдываться в ответ. Помните, что недовольный клиент расскажет минимум десяти о своём негативе. А этот негатив влияет в целом на имидж предприятия!

Вообще, алгоритм поведения в конфликтной ситуации и свод обязанностей администратора должен быть прописан в стандартах обслуживания клиентов компании, кодексе корпоративного поведения, должностной инструкции. А что можно требовать и по каким критериям оценивать его труд, если они не определены и нигде не прописаны.

Порой персонал попросту не знает как себя вести с клиентом, его никто не научил. И в этом должен быть в первую очередь заинтересован руководитель! Кроме того, администратор должен быть мотивирован соблюдать эти стандарты и получать какой-то бонус за его выполнение.

Иначе, какая ему разница: сколько продано товаров, остался ли клиент доволен или вовсе не пришел.

Уважаемые руководители, не экономьте на спичках. Помните, клиент голосует ногами! И в этом процессе первую скрипку играет грамотно подобранный и обученный администратор!

Источник: https://VseTreningi.ru/articles/administrator__lico_salona_krasoty/

Добавить комментарий