Должностная инструкция горничной гостиницы

Содержание

Должностная инструкция горничной гостиницы: обязанности, функции и образец

Должностная инструкция горничной гостиницы - Народный СоветникЪ

В мире существует множество профессий, связанных с обеспечением комфорта. Эти люди делают жизнь приятнее и удобнее, при этом оставаясь совершенно незаметными. Одной из таких профессий является горничная гостиницы. Эти милые приветливые женщины заботятся об отелях, как о своих домах, а о постояльцах – как о своих родных.

Работы невпроворот

Помыть, убрать, протереть, перестелить – дел у горничной всегда много, но далеко не все входит в ее обязанности, и права у этих милых дам тоже, конечно же, имеются. Для четкого определения этих границ в любом отеле всегда есть должностная инструкция горничной гостиницы. Ниже приведены основные ее положения.

Следует учитывать, что некоторые заведения имеют свои особенности или должны отвечать определенным стандартам, поэтому перечень может дополняться специальными или специфическими пунктами.

Также директор или собственник отеля может дополнить нижеприведенные списки своими требованиями, которые, на его взгляд, являются уместными и необходимыми.

Должностная инструкция горничной гостиницы – это прежде всего документ, который обязательно должен содержать полное наименование организации, дату, должность и ФИО лица, его утвердившего. Также должны быть изложены общие нормы, такие как:

  • Горничная гостиницы относится к категории рабочих.
  • Принимается на должность и увольняется приказом руководителя (директора).
  • Находится в непосредственном подчинении у старшей горничной (или администратора, директора и т.д.).
  • Несет ответственность за порчу, кражу или другие противозаконные действия относительно имущества, которое принадлежит гостинице.

Требования

У претендента на должность обязательно должно быть среднее образование (средне-специальное, высшее и т.д.). Горничная гостиницы должна знать:

  • правила пожарной безопасности;
  • свои должностные обязанности и права;
  • правила пользования приборами инструментами, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей;
  • распорядок дня и режим работы;
  • инструкции, правила, стандарты, распоряжения и другие внутренние документы гостиницы;
  • перечень услуг, предоставляемых отелем.

Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником. Например:

  • Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей.
  • Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла.
  • Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы.
  • Смена штор и прочих тканевых элементов декора.
  • Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки.
  • Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа).
  • Контроль наполненности мини-бара. Доукомплектация его недостающими позициями.
  • Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги.
  • В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.

Права

Должностная инструкция горничной помимо требований и обязанностей всегда содержит перечень прав работника. К ним можно отнести:

  • Требовать от администрации отеля соблюдения правил охраны труда.
  • Получить все необходимое оборудование и инструмент для выполнения своих должностных обязанностей.
  • Выносить на рассмотрение администрацией или старшей горничной свои предложения по улучшению работы или сервиса.
  • Быть ознакомленной со всеми изменениями в правилах, инструкциях, стандартах и других внутренних документах гостиницы относительно работы, которую она выполняет.

Специфические пункты

Должностная инструкция горничной гостиницы также часто содержит требования относительно внешнего вида работницы. К примеру, чистота униформы, отсутствие яркого макияжа, аккуратность прически и т.д.

Сегодня все больше стран поддерживают борьбу против расовой дискриминации или ущемления прав по каким-либо другим признакам, поэтому все чаще можно встретить требование о вежливом и непредвзятом обслуживании клиентов независимо от их национальности, вероисповедания, ориентации и т.д.

Должностная инструкция горничной гостиницы, особенно если заведение часто принимает иностранных гостей, может содержать требование о знании иностранных языков.

по чистоте

Инструкция старшей горничной отеля по сути своей не существенно отличается от вышеизложенной. Разницей будет лишь добавление в обязанности нескольких пунктов приблизительно такого содержания:

  • Управление работой.
  • Организация работы и управление службой номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.).
  • Ведение учета и контроля использования моющих средств, бытовой и специальной техники, а также расходных материалов к ней, инструментов и оборудования, которыми пользуются горничные гостиницы.
  • Контроль за выполнением работниками службы номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.) своих должностных обязанностей.

Иногда должностная инструкция старшей горничной гостиницы также дополняется правом присутствия на собеседованиях при приеме на работу горничных отеля или даже правом на непосредственное участие в этом процессе.

Буква закона

Как уже было сказано выше, дополнять перечень прав, обязанностей и требований можно на свое усмотрение, но обязательным условием является соответствие действующему законодательству той страны, в которой осуществляет свою деятельность гостиница.

Если требования будут незаконны, то горничная имеет полное право их игнорировать или даже обратиться в соответствующие органы и привлечь нерадивого собственника или директора заведения к ответственности. Поэтому стоит отнестись серьезно к составлению такого важного документа, как должностная инструкция горничной гостиницы.

Образец, при необходимости, всегда можно попросить в соответствующей профсоюзной организации или обратиться к специалисту по кадровым вопросам за консультацией.

Источник: http://.ru/article/273632/doljnostnaya-instruktsiya-gornichnoy-gostinitsyi-obyazannosti-funktsii-i-obrazets

Работа горничной от «А» до «Я» | Журнал Академия Гостеприимства

Работа горничной от «А» до «Я»

Анна Овчаренко

В октябрьском номере «Академия гостеприимства» писала о работе службы румсервис, которая несет ответственность за ресторанное обслуживание в номерах гостиницы. Следует отметить, что немаловажным звеном отеля является департамент housekeeping, или служба гостиничного хозяйства (СГХ).

Это одно из наиболее жестко регламентированных подразделений гостиницы, от эффективной работы которого зависят комфорт проживания, чистота номеров и зон общего пользования. В сегодняшнем номере мы начнем разговор о такой ключевой позиции, как горничная.

Вместе с экспертами найдем ответы на вопросы относительно организации работы горничной, стандартов обслуживания номеров, системы контроля за выполнением норм должностной инструкции и ряда других..

Горничная является главным действующим лицом службы номерного фонда, контролирующим санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также прилегающих к номерам помещений общего пользования (холлов, фойе, переходов, коридоров). Несмотря на дословное значение службы housekeeping (уход за домашним хозяйством), применительно к отельному бизнесу термин включает такие подразделения, как:

• служба номерного фонда;• уход за общественными территориями;• отдел униформы;• прачечную отеля;

• бельевое хозяйство.

В зависимости от масштабов гостиницы в отечественной сфере гостеприимства housekeeping иногда считают лишь службой номерного фонда, а горничную — его штатной единицей. Как бы там ни было, основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны.

Анна Литвин, начальник службы номерного фонда отеля «Премьер Палас» (г. Киев), отмечает, что по численности занятого персонала эта служба является крупнейшей службой гостиницы, поскольку здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, супервайзеры, уборщики территории, гладильщицы, работники прачечной, учетчики униформы и другие категории работников.

Стоит отметить, что взаимоотношения по должностным обязанностям у горничной осуществляются с инженерной службой, подразделениями румсервис, обслуживания мини-баров, приема и размещения (швейцары, батлеры, портье), службой безопасности.

Должностная инструкция, алгоритм работы

Поскольку все отели отличаются спектром предоставляемых услуг, структурой и уровнем обслуживания, должностная инструкция (далее — ДИ) горничной составляется руководителем службы под определенные стандарты гостиницы.

Как рабочий документ она отражает все стороны взаимодействия горничной и предприятия, представляя функции, необходимые качества, требования, обязанности, а также права горничной.

Как правило, в ДИ горничной входят общие положения, должностные обязанности, ее права, ответственность, обязательные знания и квалификационные требования.

«В каждом отеле алгоритм работы и обязанности горничной не ограничиваются прописанными должностными инструкциями. Существуют стандарты работы, которые определены пошагово, и по каждому пункту для горничной выстроен алгоритм работы.

Стандарты являются руководством к действиям, где есть ответы на производственные вопросы горничной: «Что делать? Как? В какой последовательности и пр.?», — говорит Анастасия Самойлик, HR в сфере отельного бизнеса (г.

 Донецк).

Перечень обязанностей, алгоритм работы, прописанные в стандартах, памятке или пособии для горничной, могут выглядеть следующим образом:

1. УБОРКА НОМЕРА

• Контроль за качеством уборки номера (кто, когда, как часто осуществляет контроль).

• Приоритет при уборке номеров (какие номера, когда убираются, при осуществлении какой уборки и в какой последовательности).

• Общие стандарты уборки номеров.

• Правила поведения при вхождении в номер (как стучать, как входить, что делать в ситуациях, когда гость находится или не находится в номере).

• Уборка мусора и пепельниц

• Уборка спальни, смена постели.

• Стены, окна, мягкая мебель.

• Шкафы, ящики, тумбочки.

• Телефон, телевизор, зеркала, картины.

• Освещение.

• Личные вещи гостя (при уборке в номере гостя горничная соприкасается с личными вещами гостей напрямую: как мы поступаем с вещами гостя, что и куда кладем, какие вещи оставляем нетронутыми).

• Уборка ванной комнаты.

• Уборка пола.

• Входная дверь.

2. КОМПЛЕКТАЦИЯ НОМЕРА

(горничной важно проверять правильность комплектации номера и своевременно убедиться в наличии всего необходимого в нем).

• В комнате.

• В ванной комнате.

• В коридоре.

• Предметы, которые выдаются по просьбе гостя (скорость предоставления и непосредственно список всего, что может быть выдано по запросу гостя).

3. МИНИ-БАР

(обслуживается горничными. Сотрудники должны вести учет потребления продукции и своевременно обновлять мини-бар. Обязателен контроль за сроком годности продукции).

4. ВЫЕЗД ГОСТЯ

• Процедура выезда (действия горничной в случае обнаружения кражи и порчи имущества).

• Забытые вещи (в отелях существуют стандарты, инструкции по оформлению найденных, забытых вещей гостя. Инструкцией пользуются все подразделения, причастные к забытым вещам гостя).

• НОМЕРА С ТАБЛИЧКОЙ «НЕ БЕСПОКОИТЬ» (что должна сделать горничная, чтобы не нарушить спокойствия гостя. Одно из правил данной процедуры — удостовериться в хорошем самочувствии гостей и их безопасности).

• УБОРКА КОРИДОРОВ И СЛУЖЕБНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ (коридор — это первое, что гость видит перед заселением в номер. Горничные несут ответственность за чистоту коридоров и служебных помещений на этажах).

ДИ предполагает выполнение стандартов работы, согласно которым действует служба гостиничного хозяйства. Стандарты описывают пошагово каждый рабочий процесс горничной, а также возможные проблемные ситуации и способы их решения. К примеру, если акцентировать внимание на общих стандартах уборки номеров, то, по словам Анастасии Самойлик, горничная соблюдает следующие правила:

• уборка и комплектация занятого и свободного номеров должна быть идентичной, в занятом номере необходимо принимать во внимание наличие личных вещей гостя;• в занятом номере заправляется кровать в первую очередь для того, чтобы комната выглядела убранной, если гость вернется в номер до конца уборки.

Затем производится уборка ванной комнаты;• в номерах после выезда гостей сначала убирается ванная комната, затем застилается кровать и делается уборка в комнате;• уборка осуществляется по принципу «сверху вниз», от «грязного к чистому», двигаясь по часовой стрелке;• горничная обязана убирать номер с открытой дверью, тележка должна стоять в дверном проеме, чтобы закрыть проход лицам, не имеющим право доступа к номерам. Те же правила действуют, если гость находится в номере;• с целью удержания и привлечения постоянных гостей, чтобы учитывать предыдущие просьбы пребывания гостя, СГХ должна сообщать службе приема и размещения (СПиР) все детали для добавления их в профайл гостя;

• никогда не открывать номер кому-либо! Это правило распространяется и в тех случаях, когда гость желает войти в номер, открытый горничной для уборки. Прежде чем пускать гостя (в целях его безопасности и сохранности его вещей), следует убедиться, что именно этот постоялец проживает в данном номере.

Алгоритм рабочего дня горничной строится по определенному плану, который также зависит от стандартов отеля и от численности сотрудников housekeeping.

«Рабочий день начинается с проверки состояния номерного фонда (НФ) и выписки наряда на трудовой день, который делает старшая горничная, — рассказывает Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business&RelaxHotel GoodZone (г.

Днепропетровск)  — Естественно, для удобства обслуживания форму наряда на работу каждый отель разрабатывает в соответствии со своими стандартами. Когда документ выписан, для персонала службы проводится собрание-оперативка, на котором озвучиваются задачи на день, распределяются обязанности и закрепляются участки ответственности за сотрудниками.

Затем каждый отправляется на склад для получения необходимой на рабочую смену комплектации инвентаря, химии, махры, белья, косметики, информационной продукции и т.д. Вооружившись всем необходимым, горничная направляется на свой объект. От того, насколько точно будут выполнены все предписания руководителя службы, зависит быстрота и качество выполненной работы».

Эксперт уточняет, что в течение дня работу горничной необходимо проверять и контролировать, при необходимости возвращать на доработку. Заметим, что зачастую различные обстоятельства влияют на наряд в течение дня, поскольку горничная может получать задания не только от старшей горничной, но и от менеджера службы и администратора.

Но обо всех изменениях в трудовом расписании горничная обязана уведомить старшую горничную, чтобы руководитель службы мог правильно распределять трудовые ресурсы.

Также от горничной должна оперативно поступать информация об окончании запланированного объема работ, чтобы в данные о состоянии номерного фонда своевременно вносились соответствующие изменения.

Читать полностью…   |   II часть..

Источник: http://hotel-rest.com.ua/article/rabota-gornichnoy-ot-do-ya-0

Что включают в себя должностные обязанности горничной в гостинице – Ваш юридический консультант по трудовому праву

Что включают в себя должностные обязанности горничной в гостинице - Ваш юридический консультант по трудовому праву

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях.

Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц.

Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований.

Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

Перед началом работы каждая претендентка на должность проходит обучение по месту службы.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Требования, предъявляемые к горничным

К горничным предъявляются определенные требования, которые понадобятся им во время работы:

  • физическая выносливость (труд горничной преимущественно физический, объемы работ достаточно большие, в дневные и ночные смены);
  • честность (в гостиничных номерах могут храниться ценные вещи клиентов, дорогая техника, поэтому горничная отвечает за их сохранность);
  • эмоциональная устойчивость, общительность, доброжелательность (к горничной часто обращаются с вопросами и претензиями, которые возникают у клиентов гостиниц, поэтому перечисленные качества помогают им в работе);
  • трудолюбие, ответственный подход к работе;
  • хорошая визуальная память, наблюдательность (данные качества помогают следить за состоянием номеров и сохранностью имущества гостиниц);
  • наличие санитарной книжки.

Рассматриваемая профессия имеет ряд медицинских противопоказаний.

Так, данная работа не рекомендуется людям с хроническими заболеваниями сердечнососудистой, эндокринной и нервной систем, а также с заболеваниями суставов, органов дыхания и опорно-двигательного аппарата.

Требования к опыту работы

Опыт работы по данной специальности при трудоустройстве не является обязательным требованием. Администрация гостиниц все чаще отдает предпочтения горничным без наличия профессионального опыта.

Исключением может являться разве что работа горничной за границей. Объясняется это тем, что работа горничной является хоть и не сложной, но достаточно тяжелой.

Проработав несколько лет на такой должности, человек устает и физически, и морально.

Новички в этом плане имеют преимущества. Они стараются добросовестно работать, успешно проходить испытательный период. Кроме того, обучить человека без опыта особенностям работы часто бывает проще, чем горничных с опытом, которые привыкли к стандартам обслуживания, действующим на прежних местах работы.

Молодые специалисты, которые приходят работать на эту должность, не обременены «синдромом вахтера» и не относятся к труду с какими-либо предрассудками.

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

  • общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
  • обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
  • права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
  • ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Обязанности горничной

Для поддержания порядка на вверенном участке горничная выполняет комплекс мероприятий.

В частности, горничная обязана:

  • выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);
  • разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);
  • разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);
  • соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

Горничная должна владеть информацией о ценах на все виды услуг, которые оказываются в гостинице, расположении номеров и хозяйственных построек. Кроме того, горничная проверяет снабжение номеров, контролирует их состояние, сохранность имущества, укомплектовывает мини-бары в гостиничных номерах. Она принимает номера при выезде клиентов из гостиницы.

График и режим работы

Режим работы горничных может отличаться в разных гостиницах.

Однако общая продолжительность работы не должна превышать нормы, закрепленные в ТК РФ, и составляющие 40 часов в неделю.

В гостиницах могут действовать такие режимы работы:

  • дневные смены по 12 часов;
  • ночные выходы по 12 часов;
  • 5 рабочих дней, с 09.00 до 18.00;
  • работа по неделям (неделя дневных смен, неделя ночных смен);
  • скользящий график (согласовывается на местах).

За одну рабочую смену горничная убирает в среднем от восьми до двадцати номеров и помещений. Уборка одного номера может занимать от 20 минут до полутора часов, в зависимости от его площади и состояния.

Источник: http://trydpravo.com/obyazannosti/obyazannosti-gornichnoj-v-gostinitse.html

Менеджер службы номерного фонда – Гостиничный бизнес – Мальская МП Библиотека русских учебников

Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:

– контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

– приемом необходимые меры по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

– проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определение в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

– эффективным использованием подчиненного персонала и контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;

– организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

– подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;

– подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают анализ бронирования, неприбытия, блоки номеров, люксы, специальные предложения, с целью осуществления постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости номера

– тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), мониторинг рынка расходных материалов, заключение соглашений по их поставок;

– контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;

– координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

-обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

– регулярным проведением инвентаризации;

– поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали

Профессионально-квалификационные и личные требования относительно должности менеджера службы обслуживания номеров к:

– необходимости иметь профессиональную подготовку в специализированных профиля деятельности учебных заведениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;

-знание иностранных языков международного общения;

– пользоваться авторитетом в коллективе, быть требовательным в отношениях с подчиненными;

-совершенстве знать технологию обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

– владение практическими навыками обеспечения безопасности в отеле

Рабочий день менеджера службы зачастую длится с 745 до 1800. Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо в поинтересоваться у старших на этажах состоянием готовности номеров к приему гостей.

После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию – записи в журнал и службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно, поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечь ения необходимого приготовления к приему. В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить о блемы службы предоставить распоряжение. После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ. Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер службы повинной н заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, участвовать в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, зуст ритись с претендентами устроиться на работу в службу. В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службой бронирования для согласования проблем по заполнению и освобождение номеров, коммерческим отделом, прачечной – от которых зависит комфорт в номерау номерах.

Менеджер службы контролирует ведение значительного объема технической документации связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой то ехникы.

Он координирует работу работников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической при вабливисть номеров, комфортное согласно цены пребывания гостей в отелеі.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для избежания краж. В отдельных гостиницах горничной дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения я в чужие номера. Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной срочным освобожденияям.

. Старшая горничная – делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:

– распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

– организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

– прием номеров при отъезде клиента;

– контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

– контроль за хранением белья, ее состоянием;

– контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

– сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

– строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

– прием заказов на дополнительные платные услуги;

– регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

– ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей пок коивкы чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям покоивок.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высочайший уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых в случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничнойою.

. Горничная. Коллектив горничных наиболее обилен в структуре отелей.

Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств ги гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса – заняты они или свобні.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:

– совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;

– умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

– в отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;

– горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;

– выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

– в гостиницах категории четыре – пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;

– осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборуд анню, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

– сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

– осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

– осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:

– безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменная. Одежда должен быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной – с прической, макияжем и др.));

– возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 – 50 г, средний возраст в европейских гостиницах 20 – 40 г);

– физические данные – регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);

– психофизические данные – должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

В. Европе,. США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах -. Великобритании,. Швейцарии и др.

подготовка горничных осуществляется в специализированных х учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев.

В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места роботботи.

В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров.

Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, пр рофесионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, отелями. Например, в. США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки,. Греции – 14 номеров.

Согласно нормативов. Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин, свободного номера 30 х0 хв.

Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудование номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номе ерив вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборки номеров в старых гостиницах, номера категории”люксt;люкс”.

В целях экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях по лучшим горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса пер рсонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персоналу.

Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых прибор дев, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.

) отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности. Сохранение ения драгоценностей при необходимости должна сообщить горничная время, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу го тельного предприятия и для жизни и здоровья других гостьостей.

Рабочий день горничной начинается в 800 и длится 8 ч. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключючі.

Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 ч в течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и имеют ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров разн ними изменениями горничных могут быть значительные отклонения.

Горничные, работающих в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номеров ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 ра зи больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредоточивается на текущем уборке.

Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебным вых помещений и помещений общего пользования.

Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой ковров, гардин, вытирания пыли, протирка мебели, дверей, подоконников, п ерил да и та ін.

В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, в целом менеджеру службы

Источник: https://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/menedzher_sluzhbi_nomernogo_fondu.htm

Особенности работы горничной, обязанности и должностная инструкция

Чтобы стать горничной не требуется наличие специального стажа или образования. Однако женщина, получившая такую должность, должна всецело соблюдать положения своей должностной инструкции. Этот документ предоставляется под расписку и позволяет работнице узнать о всех правах и обязанностях, которые возникают при устройстве на работу в гостиницу.

Согласно документу, горничные относятся к категории рабочих. За их принятие и увольнение с должности отвечает руководитель учреждения. Эти работницы могут подчиняться более высококвалифицированным сотрудникам, лицам, занимающим на производстве начальственные должности (администраторам), директорам учреждений.

Реализация горничной своей рабочей деятельности осуществляется в соответствии со следующими нормативными документами:

  • законодательством Российской федерации;
  • производственным Уставом;
  • положениями предоставленной ей должностной инструкции;
  • распоряжениями и приказами, подписанными кем-либо из директоров или руководителей организации;
  • положениями «Правил о внутреннем трудовом распорядке» предприятия.

Есть несколько категорий трудовых обязанностей горничных:

  • профессиональные:
    • убирать и поддерживать необходимый уровень чистоты в жилых гостиничных номерах, общежитиях, санузлах и иных помещениях, которые были закреплены за работницей;
    • осуществлять смену полотенец и постельного белья после того, как проживающий выедет (в тех случаях, когда он занимает номер на протяжении продолжительного срока, смена белья и уборка постелей производится в сроки установленные «Правилами пользования и внутреннего распорядка», рассчитанного на применение в коммунальных гостиницах);
    • принимать бельё от постояльцев, когда они покидают свои номера;
    • сообщать обо всех выявленных случаях порчи оборудования или имущества дежурному по этажу или старшей горничной;
    • принимать от постояльцев заказы на бытовые услуги и выполнять их в установленные сроки.
  • общие:
    • следовать условиям заключённого с работодателем договора, и выполнять распоряжения работников, которым горничная подчиняется в соответствии с должностной инструкцией (в тех случаях, когда это не противоречит положениям трудового соглашения);
    • принимать и сдавать смену;
    • убирать своё рабочее место, используемый инвентарь и приспособления (а также содержать всё в надлежащем виде);
    • чистить, мыть и дезинфицировать обслуживаемые коммуникации и оборудование.

В число обязательных дел работницы, помимо вышеперечисленных пунктов, входит своевременное заполнение всей необходимой технической документации.

Требования к специалисту

Несмотря на отсутствие требований к уровню образования и наличию стажа за работницами данного профиля закрепляется обязанность чётко знать и применять на практике:

  • информацию, относящуюся к профессиональной (специальной) сфере:
    • правила техники безопасности;
    • правила, регламентирующие общий порядок пользования и устанавливающий внутренний распорядок в гостиницах коммунального типа;
    • особенности устройства и использования электрополотёров и электропылесосов.
  • данные (об организации) общего типа:
    • основы противопожарной безопасности;
    • правила охраны труда;
    • санитарные нормы производства;
    • критерии оценки качества осуществляемых работ (предоставляемых услуг);
    • методы рационализации трудового процесса и организации рабочего места;
    • особенности работы сигнализации на производстве.

Устраиваясь на работу в должности горничной, следует понимать, что помимо ряда стандартных требований у каждой отдельной организации могут появляться дополнительные правила, соблюдение которых является необходимыми с точки зрения нанимателя. По этой причине в должностной инструкции горничной могут быть указаны пункты, которые затрагивают её внешний вид:

  • ношение только чистой и выглаженной униформы;
  • поддержание опрятного внешнего вида (причёска, обувь и т.д.);
  • использование только неяркого макияжа.

Некоторые ограничения могут касаться возраста сотрудницы (20 – 40 лет), поскольку она должна выдерживать значительные физические нагрузки и осуществлять большой объём работ. Помимо этого придётся регулярно проходить медосмотры, подтверждая отсутствие инфекционных заболеваний.

Многие наниматели считают необходимым и обязательным соблюдение правил вежливого и непредвзятого общения с клиентами, независимо от того, какую веру они исповедуют, к какой национальности относятся, какова их ориентация и т.д. Это также находит отражение в должностной инструкции. Для организаций часто работающих с иностранными гражданами одним из основных требований становится знание основных иностранных языков.

Ответственность

В сферу ответственности горничной входят следующие случаи:

  1. Отказ от исполнения трудовых обязанностей, которые закреплены положениями должностной инструкции (при условии, что они не нарушают трудового законодательства РФ), или их недостаточно тщательное выполнение.
  2. Совершение правонарушений (указанных в уголовном, гражданском и административном Кодексе) в ходе осуществления трудовой деятельности.
  3. Нанесение материального ущерба организации работодателя (этот момент регулируется законодательством РФ).

Права

Помимо обязанностей за горничными закрепляются следующие права:

  • давать руководству на рассмотрение предложения, касающиеся:
    • улучшения качества работ, входящих в круг должностных обязанностей работниц;
    • осуществления дисциплинарных или материальных взысканий в отношении сотрудников, не соблюдающих требования трудовой и производственной дисциплины.
  • изучать всю документацию, в которой изложены права и обязанности горничных, а также критерии, в соответствии с которыми оценивается качество выполнения ими обязанностей;
  • требовать от администраторов соблюдения техники безопасности труда;
  • получать весь необходимый для осуществления должностных обязанностей инструментарий.

Также на горничных распространяются все права, которые закреплены за работниками законодательно.

Особенность работы горничной и старшей горничной

Старшая горничная координирует работу коллектива сотрудниц, ответственных за подержание чистоты, и контролирует состояние практически всех помещений гостиницы.

В должностной инструкции старшей горничной отражены положения, которые являются обязательными для рядовых работниц, а также несколько дополнительных, устанавливающих следующие обязанности:

  • управление рабочим процессом в бельевом хозяйстве, прачечной и других отделах службы номерного фонда, контроль качества выполнения работниками этого фонда своих должностных обязанностей;
  • распределение заданий затрагивающих производственную сферу в соответствии с профессиональными обязанностями сотрудников.
  • приём номеров после отбытия постояльцев;
  • контроль наполненности номеров, быстрое сообщение сведений об этом службе приёма, размещения и бронирования;
  • учёт моющих средств и расходных материалов;
  • отслеживание исправности состояния специального и бытового технического оборудования, инвентаря, используемого горничными.

Для сотрудницы старшей категории является обязательным наличие значительного опыта работы в гостиничных организациях, а также безупречное знание и понимание всей технологии обслуживания. По этой причине именно она занимается обучением новых работниц.

В ряде случаев к числу прямых обязанностей старшей горничной может относиться обслуживание VIP-персон и разрешение конфликтных ситуаций. Также у неё имеется право присутствовать на собеседованиях с потенциальными претендентками на должность рядовой работницы и даже прямо участвовать в этом процессе.

Какие пункты должно включать резюме

Женщинам, желающим получить должность горничной необходимо составить подробное резюме, которое должно включать следующие данные:

  • ФИО и возраст работницы;
  • место жительства;
  • семейное положение;
  • контактную информацию (номер телефона, e-mail);
  • предпочтительный размер заработной платы;
  • образование (это не имеет решающего значения, однако может положительным образом охарактеризовать претендентку на вакансию, в наибольшей степени приветствуется знание иностранных языков);
  • опыт работы горничной или в сфере обслуживания в целом (данный пункт гораздо значимее остальных, поскольку позволяет оценить профессионализм работницы);
  • дополнительные умения и навыки, которые могут способствовать качественному выполнению должностных обязанностей горничной (перечисление талантов может отчасти скомпенсировать отсутствие опыта работы горничной);
  • описание личных качеств: энергичность, пунктуальность, уравновешенность и т.д. (конечно, общая характеристика должна получиться положительной, однако не следует приукрашивать действительность, называя не существующие на деле качества, поскольку это легко выявится вскоре после начала работы).

Удачно, если к резюме удастся приложить рекомендательное письмо, которое было получено от предшествующих работодателей. Важно, чтобы имелась возможность подтверждения рекомендаций, иначе они теряют свою ценность. Иначе говоря, каждое из писем должно включать в себя действующие контактные данные оформившего его нанимателя.

В данном видео тонкости работы горничной.

Рекомендуем другие статьи по теме

Источник: http://znaybiz.ru/kadry/trudoustrojstvo/dolzhnostnye-instrukcii/gornichnaya.html

Добавить комментарий