Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе - Народный СоветникЪ

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.ru/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

Должностная инструкция специалиста по договорной работе

Должностная инструкция специалиста по договорной работе

В компаниях со множеством контрагентов, взаимоотношения с которыми закрепляются письменными соглашениями, есть необходимость в сотрудниках, занимающихся договорной работой (например, в торговых организациях, которые занимаются поставками). Как будет называться должность, решает руководитель, но одним из самых распространенных является вариант «специалист по договорной работе».

На сотрудника, занимающего эту должность, возлагаются обязанности, связанные с заключением контрактов и последующим контролем исполнения достигнутых договоренностей.

При этом специалист по договорной работе сам не подписывает договоры и зачастую даже не участвует в обсуждении условий соглашения — он просто занимается подготовкой технических моментов заключения соглашения, например составлением текста договора и актов приемки к нему.

Кроме  того, в дальнейшем этот специалист следит, чтобы стороны неуклонно выполняли взятые на себя обязательства.

В различных компаниях на специалиста по договорной работе возлагается неодинаковый объем обязанностей.

Где-то он просто ведет учет договоров, а где-то ему вменяется начинать претензионную работу по неисполненным контрагентами обязательствам — все эти моменты должны быть учтены в должностной инструкции, чтобы сотрудник четко знал, какие задачи перед ним поставлены. То же самое касается и прав специалиста по договорной работе.

Примерная структура должностной инструкции для специалиста по договорной работе

При разработке должностной инструкции специалиста по договорной работе за основу можно взять следующую структуру подобного документа.

  1. Общие положения Это раздел для отражения общей информации о должности, такой как:
    • название должности (специалист по договорной работе);
    • определение подчиненности, порядка приема и увольнения с работы;
    • требования к квалификации;
    • порядок замещения;
    • перечень нормативных актов, которые сотрудник должен использовать в своей работе.
  2. Права Здесь указывается перечень прав, которыми специалист по договорной работе наделяется для выполнения своей трудовой функции. Например, сотруднику могут быть предоставлены  следующие права:
    • запрашивать информацию и документы у всех подразделений компании в рамках своей компетенции (или же здесь могут быть перечислены конкретные подразделения);
    • знакомиться с решениями руководителя;
    • передавать руководителю свои предложения по модернизации рабочего процесса;
    • вести переговоры с контрагентами по вопросам представления документов, необходимых для заключения или продления договора;
    • обращаться непосредственно к контрагенту с требованием исполнить обязательство по договору.
  3. Должностные обязанности Этот раздел служит для детализации обязанностей, которые должен исполнять специалист по договорной работе. Например, может быть сказано, что он обязан:
    • подготавливать текст соглашений на основании достигнутых с контрагентом договоренностей;
    • вести учет заключенных договоров;
    • отслеживать сроки действия договоров, заблаговременно сообщать руководителю о соглашениях, требующих решения вопроса о продлении;
    • анализировать ход исполнения сторонами обязательств по договорам;
    • выявлять текущие задолженности контрагентов и принимать меры по их погашению в рамках своей компетенции;
    • организовывать обмен с контрагентами документами первичного учета, подтверждающими исполнение обязательств по договору;
    • подготавливать дополнительные соглашения о продлении договоров и внесении в них изменений.
  4. Ответственность Здесь описывают неблагоприятные для сотрудника последствия нарушения норм и правил. За действия, которые осуществил специалист по договорной работе, или за принятые им решения его могут привлечь к следующим видам ответственности:
    • к дисциплинарной — за нарушение трудовой дисциплины;
    • административной или уголовной — за совершение проступков или преступлений;
    • материальной — за нанесение имущественного вреда.

В заключение осталось сказать, что должностная инструкция должна конкретизировать те вопросы исполнения трудовой функции сотрудником, которые имеют место в действительности, и обязательно при этом учитывать связанные с этим обстоятельства.

Например, если руководитель решил, что специалист по договорной работе должен отвечать еще и за ведение претензионной работы, это прописывается в разделе должностных обязанностей; однако и в разделе прав в этом случае должно быть указано право сотрудника выполнять вести такую работу.

Говоря проще, разделы должностной инструкции должны быть составлены так, чтобы сотрудник мог максимально эффективно справляться со своей работой.

Источник: https://jur24pro.ru/vestnik-jur-portala/dolzhnostnye-instruktsii-/dolzhnostnaya-instruktsiya-spetsialista-po-dogovornoy-rabote-/

Работа специалистом по работе с претензиями в России

Вакансий найдено: 363

Cредняя заработная плата: 31 556 руб.

Специалист по работе с претензиями

от 35 000 руб. до 60 000 руб.,

Полная,

без опыта

Обязанности: Проведение бесед с людьми оставляющих претензии, либо имеющих претензии к деятельности компании. Урегулирование конфликтов Пролонгация отношений с клиентом …Полное описание

Бизнес Профи Персонал, Москва, Парк культуры— hh: 19 часов назад

Специалист по качеству и работе с претензиями

Обязанности подготовка отчетов по проведенным аудитам; анализ информации и составление отчетов о результативности работы мясокомбинатов в целом; анализ и подготовка отчетов…Полное описание

АГРОЭКО, Воронеж— hh: 20 часов назад

Специалист по работе с претензиями/ рекламациями

50 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

Обязанности: Обработка входящих претензий, жалоб; Общение с клиентами по телефону, почте, в торговом зале; Ведение документации по письменным претензиям; Запросы…Полное описание

ЦУМ, Москва, Кузнецкий мост— hh: 19 часов назад

Специалист по работе с претензиями

до 30 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Прием и обработка рекламаций и претензий по телефону и эл.почте; Подготовка и обработка ответов по рекламационным случаям; Определение и выявление причины…Полное описание

Максиформ, Россия— hh: 20 часов назад

Специалист отдела по работе с претензиями

30 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

В компании ЭРГО открыта вакансия Специалиста отдела по работе с претензиями в Центр Поддержки Бизнеса (урегулирование убытков ВО ВСЕХ ФИЛИАЛАХ САО ЭРГО ПО РОССИИ) Обязанности:…Полное описание

ERGO, Нижний Новгород— hh: 20 часов назад

Специалист по работе с претензиями

30 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Прием, регистрация и обработка претензий клиентов (возврат, замена и т.п.) Проведение документов в системе учета товародвижения Работа с адресной системой…Полное описание

Гранд Капитал, Краснодар— hh: 20 часов назад

Специалист по работе с претензиями

от 45 000 руб. до 55 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

«Сантехника-онлайн.Ру» — крупнейший интернет-магазин сантехники, мы динамично развиваемся и расширяем штат! Обязанности: Рекламационные заявки (частично) транспортным…Полное описание

Сантехника-Онлайн, Россия— hh: 2 недели назад

Специалист по работе с претензиями

от 25 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Работа в программе 1С; Обработка полученных претензий от клиента Проведение процедуры возврата Установление системных причин возвратов Работа с поставщиком по…Полное описание

Полцены, Кстово— hh: 2 недели назад

Специалист по работе с претензиями

от 100 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

Группа компаний “РОЛЬФ” — лидер российского автомобильного рынка. Имея за плечами 26 лет успешной работы, РОЛЬФ обладает уникальными знаниями и опытом на…Полное описание

РОЛЬФ, Москва, Калужская— hh: 19 часов назад

Специалист по работе с претензиями

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

Обязанности: работа с входящими обращениями клиентов направления Автомобили с пробегом, оперативное консультирование клиентов в автосалоне по возникшим вопросам клиентского…Полное описание

РОЛЬФ, Москва, Алтуфьево— hh: 6 дней назад

Специалист по работе с претензиями

Требования: Отличные коммуникационные навыки: навыки общения с клиентами, гибкость, коммуникабельность, клиентоориентированность. Высшее образование. Умение работать с…Полное описание

Свеза, Санкт-Петербург, Пролетарская— hh: 20 часов назад

Специалист по работе с претензиями

45 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

Мы предлагаем: Работу в международной компании на современном складском комплексе. Профессиональный и позитивный коллектив.Место работы – Складской Комплекс р-н Кунцево (ул.…Полное описание

ID Logistics, Москва, Юго-Западная— hh: 5 дней назад

Специалист по работе с претензиями

Должностные обязанности:ПАО Группа «Черкизово» (LSE:CHE) – крупнейший в России производитель мясной продукции. Группа входит в тройку лидеров на рынках куриного мяса,…Полное описание

Черкизово, Москва, Бульвар Рокоссовского, Щёлковская— superjob.ru: 19 часов назад

Специалист по работе с претензиями / рекламациями

Должностные обязанности:Обработка входящих претензий, жалоб;Общение с клиентами по телефону, почте, в торговом зале;Ведение документации по письменным…Полное описание

ЦУМ, Москва— superjob.ru: 19 часов назад

Специалист по работе с претензиями

Должностные обязанности:Работа с претензионными клиентами в телефонном режиме: регистрация и обработка претензий, урегулирование спорных ситуаций.Требования:Опыт работы с…Полное описание

Hoff, Ростов-на-Дону— superjob.ru: 2 недели назад

Менеджер по работе с претензиями (ведущий специалист)

от 40 000 руб. до 50 000 руб.

Должностные обязанности:- прием и обработка претензионных обращений посетителей библиотеки, поступающих по всем каналам коммуникации (e-mail, сайт и др);- общение с…Полное описание

Библиотека иностранной литературы, Москва— superjob.ru: 19 часов назад

Ведущий специалист по работе с претензиями клиентов

Должностные обязанности:• обеспечение сбора, обработки и систематизации обращений клиентов – физических лиц, поступающих в Банк;• осуществление анализа результатов…Полное описание

Финансовая группа Открытие, Саратов— superjob.ru: 19 часов назад

Менеджер по рекламациям, претензиям / Специалист по работе с претензиями, отзывами, рекламациям

от 45 000 руб. до 55 000 руб.,

Коммерческая

Должностные обязанности:В Интернет-Гипермаркет “ВремяТв” требуется Менеджер по рекламациям (Бытовая Техника и Электроника, Климатическое оборудование,…Полное описание

GEFCO, Москва— superjob.ru: 19 часов назад

Специалист по работе с обращениями клиентов (работа с претензиями)

от 17 000 руб. до 23 000 руб.

Должностные обязанности:Обработка всех жалоб, отзывов и предложенийПодача ОС клиентам по средствам звонков и электронной почтыВедение отчетности и статистикиРабота с…Полное описание

РосДеньги, Ульяновск— superjob.ru: 19 часов назад

Специалист отдела по работе с претензиями (ЛСР. Недвижимость-СЗ)

от 49 000 руб. до 58 000 руб.

Должностные обязанности:- Определение причин возникновения и устранение выявленных строительных дефектов;- Регулировка оконных и дверных конструкций;- Плиточные работы;-…Полное описание

ЛСР. Недвижимость-СЗ, Санкт-Петербург— superjob.ru: 19 часов назад

Источник: http://ru.jobsora.com/specialist_po_rabote_s_pretenziyami

Добавить комментарий